ITIL® 4, un modello per la gestione dei servizi IT

Nel mondo IT, da qualche mese a questa parte, si parla molto di ITIL® 4.

Di cosa si tratta? Cerchiamo di fare un po’ di chiarezza.

Cosa è ITIL®?

Dal sito di AXELOS, di cui ITIL® è marchio registrato, scopriamo che si tratta di questo:

ITIL® is the most widely accepted approach to IT service management in the world. ITIL® can help individuals and organizations use IT to realize business change, transformation and growth.

www.axelos.com

ITIL® è l’acronimo di Information Technology Infrastructure Library e, in sostanza, è l’insieme di diverse best practices che sono finalizzate a descrivere i processi e le funzioni presenti nel ciclo di vita di un servizio. Il focus principale di queste best practices è l’IT Service Management, o più semplicemente ITSM.

Cosa è ITSM?

L’ITSM è genericamente quella disciplina che si occupa di creare servizi IT per soddisfare i requisiti di business.

Un po’ di storia

1988 – Il muro di Berlino è ancora in piedi ma ITIL® viene resa disponibile pubblicamente come collana di libri sulla gestione di una infrastruttura IT

2000 – Sospiro di sollievo dopo il Millennium Bug, viene rilasciata la versione ITIL 2, nella quale il focus viene spostato più sui processi, rispetto all’infrastruttura IT

2007 – ITIL® viene rinnovata nei concetti (viene introdotta l’idea di gestione dei processi IT come un ciclo iterativo) e, soprattutto, diventa un marchio registrato. Siamo alla v3.

2011 – Finiti gli anni Zero, Lady Gaga è in cima a tutte le classifiche ed esce ITIL® 2011, un semplice aggiornamento nei concetti e negli argomenti trattati nella v3.

2019 – Sul finire del decennio, complici le incredibili innovazioni relative alle metodologie di gestione Agile, Lean, DevOps e all’esplosione del mondo Cloud, le best practices ITIL® vengono profondamente riviste ed aggiornate. Viene rilasciata ITIL® 4.

Perchè ITIL®?

  • Funziona, è stata accettata come guida da tantissime organizzazioni nel mondo, ad ogni livello
  • È basata su buone pratiche presenti nel mondo reale e sulla esperienza di chi ne ha fatto uso
  • È di dominio pubblico, può essere utilizzata gratuitamente
  • È adattabile a qualsiasi contesto ed è molto flessibile, può essere utilizzata in organizzazioni di qualsiasi dimensione ed a qualsiasi livello
  • È scalabile
  • È universalmente riconosciuta

In fin dei conti, di cosa parliamo?

In maniera più pratica, ITIL® 4 è un insieme di buone abitudini, di strutture e di processi (practices) che una qualsiasi organizzazione che crea, gestisce, fornisce o usufruisce di servizi IT può adottare per perseguire la creazione di valore per sé stessa e per i propri clienti e, in generale, per i propri stakeholders (ovvero le “parti interessate” al business di cui si occupa l’organizzazione stessa).

Contestualizziamo un po’. Quali sono i concetti chiave di ITIL® 4? Su quali elementi del Service Management si focalizza principalmente?

La risposta è contenuta nel paragrafo precedente, dal quale dobbiamo isolare le parole chiave: servizi, organizzazione, clienti e, soprattutto, valore. ITIL® 4 descrive in maniera dettagliata questi elementi e ne definisce le relazioni.

Soprattutto, si occupa di fornire dei modelli teorici che sono la base del Service Management e che sono facilmente replicabili nella pratica esperienza nel mondo reale. Specificatamente, ne definisce due:

ITIL® Service Value System (SVS), che rappresenta come i vari componenti e le attività di una organizzazione lavorano insieme per facilitare la creazione di valore attraverso i servizi IT e fornisce un modello operativo per la creazione, il rilascio, il miglioramento continuo di tali servizi.

Four dimensions model, che definisce quali sono le entità che devono essere prese in considerazione nel Service Management. ITIL® 4 ne identifica quattro, che devono essere sempre ben valorizzate e bilanciate all’interno del SVS, per garantire una offerta di servizi IT qualitativamente elevati.

Credo sia necessario andare un po’ più in profondità nella spiegazione di questi concetti apparentemente astratti.

Ok, approfondiamo…

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