ITIL® 4, i concetti chiave

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Parliamo di creare valore. Pochi giri di parole, ma l’argomento su cui si basa l’intera teoria di ITIL® è il valore per gli stakeholders che si traduce in un outcome (risultato) per i clienti.

Poco romantico, direte voi. Eppure la creazione di valore è un concetto astratto applicabile a molti contesti concreti. Praticamente tutto quello che facciamo, in un modo o nell’altro, lo compiamo con questo fine: una mamma (provider, fornitore) che cucina la cena per i propri figli (customers, clienti) aiutata dal compagno (supplier) sta creando un prodotto (output) che a sua volta si trasformerà in sazietà, pancia piena e soddisfazione per la propria prole (outcome, risultato). Questo è un semplice processo di creazione di valore per gli stakeholders. Quello che fa ITIL® è definire delle buone abitudini perché, nel mondo dell’ITSM, il procedimento appena descritto sia il più efficiente possibile.

Per poter cominciare a descrivere questo procedimento è necessario individuarne i protagonisti e le relazioni tra di essi. Approfondiamo i concetti chiave di ITIL® utilizzando tre rapide domande.

Chi?
Chi sono i giocatori della partita? Chi occupa una parte attiva nella creazione di valore? Il cast è ricco. In generale, parliamo di organizzazioni: nel mondo reale aziende o enti, ma in questo contesto intendiamo un concetto più ampio. Per organizzazione si intende una persona o un gruppo di persone con delle proprie funzioni in termini di responsabilità, autorità e relazioni finalizzate al raggiungimento dei propri obiettivi.
Le organizzazioni, naturalmente, possono occupare profili e posizioni differenti. Questi i ruoli che si delineano sempre quando si analizza un processo di gestione di un servizio:
fornitore di servizi: è il ruolo che occupa una organizzazione che offre uno o più servizi;
consumatore di servizi: è il ruolo che occupa una organizzazione che riceve uno o più servizi. Un consumatore può essere un cliente (colui che definisce i requisiti per un servizio e si assume la responsabilità dei risultati ottenuti), un utente (che semplicemente utilizza un servizio), uno sponsor (che si occupa di autorizzare il budget per il consumo del servizio);
– altri stakeholders: fornitori terzi, consulenti, partners, investitori.
Per esempio, una società che offre servizi di connettività WiFi per delle strutture pubbliche agisce da fornitore. Il cliente è il board direttivo di un centro commerciale che vuole creare una rete WiFi per chi frequenta la propria struttura e si rivolge a tale società. Gli utenti sono coloro che frequentano il centro e che usano la rete WiFi. Gli sponsor sono coloro i quali hanno autorizzato il budget per questa operazione. Altri stakeholders possono essere dei fornitori esterni che si occupano di installare fisicamente gli Access Point.

Cosa?
Praticamente, cosa è questo valore? Di cosa si tratta?
Definiamo questa parola: il valore è il beneficio percepito, l’utilità, l’importanza di un qualcosa.
Siamo in un contesto ben preciso, ci muoviamo nel mondo dell’ITSM, quindi questo qualcosa è un servizio.
Tutta questa storia, alla fine, serve per fare in modo che ci sia un beneficio percepito da un consumatore di uno specifico servizio. Semplice, chiaro, lineare: se io, fornitore, offro un servizio e chi lo utilizza non ne percepisce un beneficio, semplicemente la volta dopo non lo userà più.
Ma pensandoci bene, siamo sicuri di avere chiaro cosa sia un servizio? A scanso di equivoci, precisiamo che un servizio non è un prodotto, sono concetti completamente diversi, anche se sono strettamente in relazione:
– un servizio è un mezzo per creare valore per un consumatore, facilitando la realizzazione dei suoi obiettivi, senza che debba gestire costi e rischi specifici;
– un prodotto è una configurazione delle risorse di una organizzazione progettata per creare valore per il consumatore.
In parole povere, il prodotto è lo strumento grazie al quale si offre un servizio che un consumatore potrà utilizzare per raggiungere i propri obiettivi e creare valore.

Come?
Siamo arrivati al punto di chiederci come viene creato valore.
Per rispondere a questa domanda è sufficiente utilizzare una parola: collaborazione.
Uno dei più importanti concetti di ITIL® 4 è che non può esistere creazione di valore se non sono presenti relazioni tra le organizzazioni. Esse devono cooperare tra di loro: è la base dell’ITSM. Semplicemente, fornire un servizio non basta, è necessario gestirne le relazioni. In questo senso, ITIL® 4 definisce la creazione di valore come una co-creazione, perché per ottenere i risultati sperati il consumatore ed il fornitore devono necessariamente interfacciarsi in maniera profonda e frequente. La relazione non è monodirezionale, bensì bidirezionale.

Ora le idee sono un po’ più chiare. Ma c’è un’ultima questione sulla quale porre attenzione: abbiamo parlato di organizzazioni, di ruoli e di relazioni tra essi; abbiamo accennato ai risultati e ai benefici percepiti come significato della creazione di valore.
Ma cosa sono questi risultati? Che caratteristiche hanno? Cosa dobbiamo perseguire principalmente per creare valore?
Ci sono due elementi, due peculiarità da tenere sempre in considerazione: il costo del servizio (la quantità di denaro speso su una specifica attività) e la sua percentuale di rischio (la quantità di possibili eventi che possono danneggiare l’esistente o che possono rendere difficile il raggiungimento dei risultati). Più queste due caratteristiche si allontanano da quanto il consumatore si aspetta in fase di stesura dei requisiti, più il beneficio percepito e il valore creato sarà basso.

Ok, gli ingredienti ci sono. Ora è necessario unirli con il giusto mix e trasformare i singoli elementi in una prelibata pietanza. Per fare ciò, la nostra ricetta si chiama Service Value System.

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